Chatbots 2018: Wann sie für Konsumenten Sinn machen und warum sie den Kundenservice (noch) nicht ersetzen

In diesem Artikel erklären wir, warum Chatbots Verkaufsprozesse effizienter gestalten können, aber das Community-Management dennoch nicht fehlen darf.

Stellen wir uns vor: Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt, das er bei der Firma XY gekauft hat. Er begibt sich auf die Website des Anbieters, mit dem Ziel eine Lösung für sein Anliegen zu finden und stößt dabei auf einen Chatbot. Die ersten Fragen werden von dem digitalen Assistenten problemlos beantwortet. Doch was tun, wenn der Bot mal nicht weiter weiß?

Die Erwartungen von Konsumenten an Chatbots

Kunden informieren, shoppen und bewegen sich im Internet, um die besten Angebote und Dienstleistungen für sich zu identifizieren. Das Einkaufserlebnis bzw. die Informationssuche findet dabei von zu Hause oder unterwegs statt. Unkompliziert und ohne lange Wartezeiten möchten Konsumenten auch außerhalb der Geschäftszeiten kompetent betreut werden. Die Hauptgründe, aus Konsumentensicht, Chatbots zu nutzen sind daher klar:

  • Sie möchten Informationen erhalten, unabhängig von Zeit und Ort.
  • Die gängigsten Fragen sollen schnell und einfach beantwortet werden.
  • Sie möchten lange Wartezeiten in Telefonschleifen vermeiden.

All diese Bedürfnisse kann ein gut implementierter Chatbot erfüllen. Bricht man Chatbots aufs Wesentliche herunter, so handelt es sich dabei um digitale Dialogsysteme, die in der Regel so programmiert sind, dass sie die gängigsten Fragen beantworten können. Das bringt folgende Vorteile mit sich:

  • Kunden werden schnell bedient und dadurch im besten Fall enger an das Unternehmen gebunden.
  • Zudem können Service-Mitarbeiter entlastet werden oder sich auf speziellere Kundenanfragen konzentrieren.

Chatbots ersetzen keinen Kundenservice

In der Vergangenheit wurde immer wieder geglaubt, dass Chatbots das Community- Management vollends ersetzen. Jedoch bleibt das in vielen Fällen noch eine Wunschvorstellung. Warum ist das so?

Viele Chatbots folgen vorprogrammierten Regeln. Das bedeutet, ein Gespräch funktioniert nur, so lange der Chatbot die Anliegen bzw. Fragen der Kunden versteht. Wir veranschaulichen das anhand eines Beispiels.

Ein Elektro-Einzelhändler wird von seinen Kunden bei der Suche nach einem Fernseher immer wieder mit denselben Anliegen konfrontiert. Diese können zum Beispiel sein:

  • Ich suche einen Fernseher zwischen 500 Euro und 1.000 Euro.
  • Der Fernseher soll schwarz sein.
  • Er soll eine Bildschirmdiagonale von 40 Zoll haben.

Die Aufgabe beim Programmieren des Bots ist nun, diese Anliegen zu identifizieren und sie technisch so aufzubereiten, dass daraus eine flüssige Konversation zwischen Chatbot und Kunde entsteht.

 

 

Es ist zudem möglich Chatbots Artifficial-Intelligence einzupflanzen. In solch einem Fall könnten Bots von vergangenen Konversationen lernen und würden bestimmte Wörter oder Sätze in ihrem Wortschatz integrieren. Doch selbst wenn diese Systeme bereits künstliche Intelligenz zulassen, sind sie aktuell noch nicht ganz ausgereift, um den Kundenservice komplett zu ersetzen. Besonders schwierige Sprachen oder Dialekte können heute noch sehr schwer verarbeitet werden. Das bedeutet: Stellt ein Kunde oder eine Kundin eine Frage, die bei der Programmierung bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht berücksichtig wurde, oder drückt sich er bzw. sie umgangssprachlich aus, weiß der Chatbot nicht mehr weiter.

SPiNNsummary

Chatbots können Arbeitsprozesse effizienter gestalten. Den Kundenservice ersetzen sie allerdings noch nicht. Unsere Empfehlung ist daher, dass man eine Symbiose zwischen Bot und Mitarbeitern schafft – mit dem Ziel, den Konsumenten oder die Konsumentin schnell und professionell zu betreuen. Übrigens: Chatbots können auch unterhaltsam sein. Hier ein Beispiel von unserem PENNY Gutschwein.

 

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